Het was alweer een jaar of tien geleden en dus ver voor de kredietcrisis dat ik ‘mijn’ bank binnenstapte met de vraag of ze voor 500 euro Zwitserse franken hadden. U raadt het al, we gingen met vakantie naar Zwitserland. Dan is het best handig om niet direct de eerste avond of dag op zoek te moeten naar een bank of pinautomaat .
Maar de medewerkster keek me aan alsof ik een pilsje had besteld bij Peek&Cloppenburg. ,,Nee, buitenlands geld hadden ze niet meer, daar konden ze van het hoofdkantoor niet meer aan beginnen. Heeft Zwitserland geen euro’s? Nee? Franks? Is dat zo? Kunt u ze daar niet pinnen? Ook niet? Nou ja, dan is er nog een mogelijkheid dat we het geld voor u bestellen!” Een bank waar je geen geld kunt krijgen.
Ze kwam met een uitgebreid formulier aanzetten. Dan zou ik binnen vijf werkdagen het geld kunnen komen ophalen….
De tijd heeft z'n werk gedaan. Inmiddels kan je helemaal niks meer in een bankfiliaal. Buitenlands geld kan je zelfs niet meer krijgen na vijf werkdagen, de hypotheekdeskundige zit op een andere vestiging, de beleggingsadviseur is vervangen door een virtueel exemplaar en alle overige medewerksters zijn vervangen door folders, die je mee naar huis mag nemen.
,,En mag ik u ook wijzen op onze nieuwe apps? Met een app kan je internetbankieren op je mobiele telefoon.”
Dat hebben ze gedaan om de kleine lettertjes nog kleiner te maken.
De enige die in het bankkantoor nog is overgebleven, is de baliemedewerkster. Dat is iemand met een vooropleiding meao en de interne cursussen Human Behaviour (met boze mensen kunnen omgaan) en Social Outsourcing (klanten met een kluitje in het riet sturen). En natuurlijk de cursus Elderly Commitment (oude sukkels helpen met pinnen).
Haar belangrijkste taak is verder klanten erop te wijzen dat ze ze helaas niet kan helpen en dat het ook geen zin heeft om nog eens terug te komen.
Het beleid is geslaagd. Nu er niemand meer komt, stellen banken vast dat hun klanten geen persoonlijk contact meer wensen. De deuren kunnen dicht. Banken zullen nog slechts hier en daar een vensterbank of een gevel huren voor een reclamebord. Tenslotte willen ze wel graag zichtbaar blijven in de samenleving.
Bankieren wordt virtueel. Maar aangezien lang niet iedereen hier van gediend zal zijn en ook niet iedereen gaat zit priegelen op z’n Iphone of Ipad om z’n financiën in goede banen te leiden, is er nog maar een vraag: wie gaan er in dit gat springen.
Het is mijn uitdaging om van ingewikkelde onderwerpen als hypotheken, pensioenen of belastingen zo toegankelijk mogelijke publieksinformatie te maken. Toegankelijker dus dan de bijsluiters van financiele producten en duidelijker dan de adviseur kan uitleggen. Ik publiceer elke zaterdag in het Algemeen Dagblad....
Lees meer »
Honderden bedrijven sturen dagelijks persberichten. Omdat ze met een nieuw product komen, willen laten weten dat ze trots zijn op hun mooie jaarcijfers of omdat er een nieuwe directeur benoemd is. Maar waarom is de respons vaak zo gering?Dat komt omdat veel persberichten onduidelijk zijn geschreven; de kernb...
Lees meer »Waarom zijn de prijsverschillen tussen mobieltjes zo groot. Sommigen kosten 800 tot 1000 euro, maar andere krijg je bijna gratis, met soms een kleine bijbetaling, terwijl die ook van de bekende merken...