Gemeenten zijn gefuseerd, zodat Wognum nu Medemblik heet, Budel Cranendonk en Genemuiden Zwartewaterland. Er zijn nog gekkere namen te bedenken, maar ze hebben het gedaan om de service aan de klant te verbeteren. Maar helaas, het is er niet van gekomen. De klant is een stoorzender. Probeert u nog wel eens een bedrijf of instantie te bereiken? De Politie? UPC? De Belastingen? Niet doen, kan niet meer. Willen ze niet zo graag, is storend. In hoog tempo halen ze hun telefoonnummers van hun websites. Sorry, we hebben hier geen hoofdkantoor. Kijk maar in de gids, staat het ook niet meer.
Wat ze wel hebben is een uitnodigende button Contact, met een verwijzing naar een 0900-nummer. Dan weet je het wel. Ze hebben hun klanten uitbesteed aan een callcenter. Mensen ergeren zich er zo aan dat een nieuw verzekeringsbedrijf onlangs op z'n website zette: bel ons en je krijgt een echt mens aan de lijn.
Waar vind je dat nog, niet in Breda is elk geval. Er is tegenwoordig een soort landelijk gemeentenummer (14076) waar je je speurtocht naar de afdeling muizenverdelging moet beginnen. Ze doen aan spraakherkenning dus je moet luid en duidelijk zeggen dat je Breda wilt hebben, want anders krijg je Bedum. Als je een beetje bij stem bent gaat dat lukken, want je krijgt vervolgens twee menu's, waar helaas de muizen niet in genoemd worden. Twijfel. Zouden ze vallen onder Milieu? Volksgezondheid? Ah, daar komt de allerlaatste optie: je kan ook een mens krijgen. Hele opluchting, nu ben je zover als vóór de servicegerichte fusiegolf toen je menuloos kon vragen om doorverbonden te worden naar de muizenuitroeiers, die je natuurlijk zo milieuvriendelijk mogelijk ongediertebestrijders noemt.
Dat kan dus niet, ze moet er een melding van maken.
Ik ga u verder niet vervelen met hoe het nou allemaal verder ging, maar een ding staat vast: de muizen maken het goed.
Overheid en bedrijven hebben hun klanten uitbesteed. Wellicht een goed idee om die toch weer als corebusiness te beschouwen. Want de klant, daar gaat het toch eigenlijk om?
Het is mijn uitdaging om van ingewikkelde onderwerpen als hypotheken, pensioenen of belastingen zo toegankelijk mogelijke publieksinformatie te maken. Toegankelijker dus dan de bijsluiters van financiele producten en duidelijker dan de adviseur kan uitleggen. Ik publiceer elke zaterdag in het Algemeen Dagblad....
Lees meer »
Honderden bedrijven sturen dagelijks persberichten. Omdat ze met een nieuw product komen, willen laten weten dat ze trots zijn op hun mooie jaarcijfers of omdat er een nieuwe directeur benoemd is. Maar waarom is de respons vaak zo gering?Dat komt omdat veel persberichten onduidelijk zijn geschreven; de kernb...
Lees meer »Waarom zijn de prijsverschillen tussen mobieltjes zo groot. Sommigen kosten 800 tot 1000 euro, maar andere krijg je bijna gratis, met soms een kleine bijbetaling, terwijl die ook van de bekende merken...