Als het gaat om respect en vertrouwen, hebben banken de afgelopen jaren weinig kunnen bereiken. Het waarderingscijfer bij hun rekeninghouders is niet meer dan een klein zesje. Dat is uitzonderlijk. In dit soort klantonderzoeken wordt een waardering van 7 al als onvoldoende gezien. Steeds als de incidenten uit het verleden een beetje in het vergeetboek raken, is er wel een nieuwe rel. Een onbehoorlijk salaris, een dure miskoop, een witwasaffaire.
Maar gelukkig zijn er allerlei adviesbureaus die denken dat respect en vertrouwen maakbaar zijn. Ze zitten vol met plannetjes en ideetjes om de bankdirecteur weer salonfähig te maken. Die willen ze best komen vertellen, voordat ze hun facturen sturen.
Het belangrijkste advies is die van Toffe Peer. De directeur en hun medewerkers moeten geen afstand meer houden tot de klant, maar moeten juist naar de klant toegroeien en dat ook laten zien. Doe dat mooie pak uit, hang de das in de kast, neem een tatoo en de vertrouwenscijfers zullen als bij toverslag stijgen.
Een van die adviezen is ook de klant voortaan met Je aan te spreken. Geen grap van mij, het is echt waar, de klant is Je. De halve Nederlandse bevolking is weliswaar nog niet in staat een onbekende oudere met Je aan te spreken, maar de banken doen het wel. Ze hebben natuurlijk een mooi voorbeeld van het lerarenkorps dat ook op en door de knieën ging voor de leerling, door zich te laten tutoyeren. Met het lerarenkorps is het helaas niet goed afgelopen, kunnen we dagelijks lezen, maar dat weerhouden Rabo en ING niet om hetzelfde pad te volgen. Ze hebben het gevoel dat in het internetverkeer de aanspreekvorm Je al is geaccepteerd. Om één lijn te trekken zijn ze begonnen hun klanten ook in brieven met je aan te spreken, waarvan er overigens miljoenen verstuurd worden.
Gaat dit de banken helpen het vertrouwen van het grote publiek terug te winnen? Ik vrees dat hier het beleid van het kwijtstreepje niet gaat werken. Klanten willen graag dat hun adviseurs de kennis en gezag uitstralen waarvoor ze ingehuurd worden. Bij de bankier heb ik dan toch een andere voorstelling dan bij de aannemer of de loodgieter. Verwarrend als ze dan toch dezelfde uitstraling hebben. Die van Toffe Peer.
Het is mijn uitdaging om van ingewikkelde onderwerpen als hypotheken, pensioenen of belastingen zo toegankelijk mogelijke publieksinformatie te maken. Toegankelijker dus dan de bijsluiters van financiele producten en duidelijker dan de adviseur kan uitleggen. Ik publiceer elke zaterdag in het Algemeen Dagblad....
Lees meer »
Honderden bedrijven sturen dagelijks persberichten. Omdat ze met een nieuw product komen, willen laten weten dat ze trots zijn op hun mooie jaarcijfers of omdat er een nieuwe directeur benoemd is. Maar waarom is de respons vaak zo gering?Dat komt omdat veel persberichten onduidelijk zijn geschreven; de kernb...
Lees meer »Waarom zijn de prijsverschillen tussen mobieltjes zo groot. Sommigen kosten 800 tot 1000 euro, maar andere krijg je bijna gratis, met soms een kleine bijbetaling, terwijl die ook van de bekende merken...